持续用系统吸收例外处理的最终结局

“总之先用系统应对”的组织的最终归宿

每当出现例外，就增加标志位、扩充条件分支、嵌入特殊规则。有些组织反复做出这样的决策，持续用系统吸收所有例外。短期来看，这似乎能抑制现场的混乱，客户服务也不会中断，给人一种“处理得很好”的假象。然而，这种选择正在悄然将组织逼入绝境。

用系统吸收例外，也意味着将例外本身排除在决策对象之外。在不去追问“为何会发生例外”、“原则是什么”、“是否应该改变原则”等问题的情况下，仅通过技术应对来平息事态。如果这种态度持续下去，就会导致原则得不到更新，决策无法积累的状态。

最初，例外被当作临时应对措施。不久之后，它们开始以复选框或管理界面选项的形式留存下来。此时，例外便成了“可以存在的前提”。

随着例外增多，例外流程会比常规流程更多，导致新人无法理解。系统将开始基于例外而非原则来运行。

最终，会陷入无人能解释“为何形成此规格”、“在何种条件下会发生什么”的状态。到了这一步，“害怕修改”、“不动更安全”的氛围就会占据主导。

持续用系统吸收例外处理的结果，会导致以下问题同时发生：

系统虽然存在，但决策的轴心却已缺失。

关键在于，“不中断客户服务”与“不更新原则”并非同义。为了不中断客户服务而临时采取例外处理是合理的。但是，将那些例外一直留在系统中，则近乎于放弃决策。

可能只是看起来安全，实际上可能处于无人决策、无人负责的状态。

等问题发生就晚了。风险已在系统内不断累积。

此例外，计划何时整合到原则中？
更新原则的决策，由谁承担？
例外是否作为决策被记录下来了？

如果无法回答这些问题，那么系统很可能正在替代决策。

用系统吸收例外，决策就会消失。决策消失，原则就无法更新。没有原则的系统，将持续复杂化。你是在用系统处理例外，还是在推迟决策？辨别这一点，正是此经营决策的核心。