问题显现的场景
利用顾问、外部专家、工具或外包服务，在现代中小企业经营中并不罕见。问题往往在以下场景凸显：当重要的经营决策完全按照外部建议推进，却未能达成预期成果，且无人愿意为此决策承担责任时。此时，组织内部几乎必然会出现诸如“是外部这么说的”、“交给专家的结果”、“当时看来是合理的”等说辞。这些话语或许能解释事实，却无法明确责任的归属。
判断与责任分离会引发什么
在决策外包的组织中，容易出现一种结构性问题：决策主体与结果承担主体相互分离。涉及外包的决策过程，实际上可分为“外包方：分析、建议、提供选项”和“组织方：采纳与否的决定、执行、接受结果”。这种分工本身并不稀奇。问题在于，如果双方没有明确界定“外包方的职责止于何处，本公司的判断始于何处”，这种边界的模糊性就会导致日后责任归属不清。
责任模糊的组织中易发生的现象
当业务进程在判断与责任边界不清的情况下推进，以下现象就容易发生。
修正决策陷入停滞
进行修正似乎等同于否定外包方的判断，导致无人知晓应由谁来做出这个决断。结果，已经失去合理性的决策被保留下来，成为组织的绊脚石。
失败无法被结构化复盘
由于原因被归咎于“外部判断”，组织内部未能保留决策过程和更新的机会。失败虽然作为经历存在，却无法被结构化为可供未来借鉴的知识（Knowledge），从而增加了重蹈覆辙的风险。
后续决策对外包的依赖进一步加深
“我们自己无法决定”的氛围（心理安全感的降低）在组织内蔓延，在需要决策时陷入更深依赖外部的恶性循环。这导致授权和内制化难以推进，自主经营决策能力无法成长。
为何会形成“外包=责任转移”的错觉
多数情况下，选择外包是基于“专业性强，内部难以判断”、“需要快速决策”、“避免内部争执”等原因。这本身并不反常。然而，在此过程中，如果“应由谁来定义需要判断的问题”以及“最终由谁决定‘是/否’”变得模糊，就会导致只有判断被外包出去，而责任却无处安放。正是这种“不可逆”的状态，成为外包被误解为责任转移的根源。
外包后责任依然稳固的组织的特征
那些即使利用外包也鲜少出现责任问题的组织，具有明确的共同点。首先，决策所基于的“问题”必定由公司内部定义。其次，向外包方寻求的不是“答案”本身，而是用于决策的“材料”或“选项”。第三，内部会记录为何采纳某个选项、为何舍弃其他选项的理由。其结果就是，能够保持一种健康的组织风气：根据情况变化进行的修正或撤退，不会被简单视为对外包的否定，而是被当作经营决策的“更新”来妥善处理。
重新审视此决策的提问
要重新审视公司的决策流程，尝试回答以下问题会很有帮助。
- 这项决策，被视为谁的判断？
- 如果外包方不在了，能否重现相同的决策过程？
- 如果失败，承担结果的主体是否明确？
如果无法立即回答这些问题，那么问题很可能不在于外包本身，而在于将判断与责任分离的“组织设计”或“业务流程”。对于追求可持续发展的中小企业而言，在利用外部资源的同时，确保最终的决策及其责任在组织内部得以确立，是至关重要的。
评论