SAP改革启示：设计“可回退的标准化”

标准化的陷阱

“业务标准化能提升效率”——这是许多经营者深信不疑的命题。然而，现实并非如此简单。

近日，SAP日本公司的案例被报道。该公司在推进全球运营改革的过程中，在标准化阶段遭遇了“反而更麻烦”的局面。

“标准化”这个词，不知为何总给人一种无法回头的印象。一旦规则确定，改变它就需要巨大成本。正因如此，人们总想从一开始就追求完美设计。然而，这种态度恰恰是“不可回退的标准化”的陷阱。

标准化“无法回头”的原因主要有三个。

1. 固化人员的角色和期望
标准化的业务流程必然有专人负责。当这个人被视为“该业务的专家”时，流程变更就会波及人事调动和考核制度。

2. 合同和制度让责任变得模糊
标准化往往与系统导入或外包捆绑推进。合同期限或许可费成为固定成本，中途变更在成本上变得困难。

3. 在不了解实际情况的前提下推进
“先标准化再说”的做法，让人无暇观察现场实况。即使出现问题，也会以“标准化还在进行中”为由拖延，等到发现时已无法挽回。

在SAP的案例中，标准化推进过程中“忽视现场个别情况的规则”不断增加，结果导致工作量反而增加。这正是缺乏实况把握的标准化的典型例子。

那么，如何让标准化成为“可回退的决策”呢？这里有三个要点。

不要将标准化作为“永久规则”引入，而是先设定3个月或6个月的“试验期”。在周期结束时，建立衡量效果、决定继续、调整或退出的机制。

具体来说，事先定义以下项目：

这样，标准化就变成了“失败后可回退的实验”。

衡量标准化效果的指标需提前确定。但关键不只是“数值目标”。现场反馈、意外业务发生频率等定性观察点也要固定下来。

在SAP的案例中，他们花了很长时间才意识到标准化导致了“本不该做的业务”增加。如果提前固定观察点，就能更早发现问题。

让“停止标准化”的决策基于事实而非情感。提前设定以下退出标准：

设定退出条件，可以避免被“可惜了”的心理成本左右，做出冷静判断。

SAP的案例表明，标准化本身并非坏事。问题在于将标准化视为“不可回退的决定”。

在经营决策中，不存在完美设计。从一开始就假设“可能会失败”，并嵌入随时可回退的机制。这才是“可回退的经营”的本质。

如果你的公司也打算推进标准化，不妨先决定“何时回退”再开始。这一步，正是防止无法挽回的失败的最佳策略。